Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o País.
As mudanças estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026 e ampliam os direitos dos consumidores diante das dificuldades enfrentadas para registrar reclamações, solicitar informações e cancelar serviços.
Uma das principais novidades é a garantia de atendimento por uma pessoa.
As empresas abrangidas pela regulamentação deverão disponibilizar atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados.
Pelo menos um canal eletrônico também deverá funcionar 24 horas por dia.
A utilização de robôs e inteligência artificial continua permitida, mas não poderá impedir ou dificultar o acesso a um atendente humano.
A norma também estabelece outras mudanças importantes:
Tempo de espera: pelo menos 80% das ligações deverão ser atendidas em até 20 segundos.
Para as demais, o limite será de cinco minutos.
Ligação interrompida: se a chamada cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
Prazo para resposta: reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.
Cancelamento facilitado: o consumidor poderá solicitar o cancelamento em qualquer etapa do atendimento, inclusive no primeiro menu.
Menus limitados: o atendimento não poderá ultrapassar cinco níveis de encaminhamento.
Publicidade proibida: as empresas não poderão veicular propagandas durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha.
Histórico de atendimento: o consumidor poderá solicitar gratuitamente o registro de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
As novas exigências não se aplicam indistintamente a todas as empresas.
A regulamentação alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo poder executivo Federal, conforme critérios dos órgãos competentes, além de determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo da atuação dos Procons e demais órgãos de defesa do consumidor.
Na prática, a mudança busca impedir que o consumidor fique sem solução diante de atendimentos intermináveis, transferências sucessivas e dificuldades para falar com uma pessoa ou cancelar um serviço.
